Temas organizativos a considerar en el servicio de referencia virtual

1. Organización del servicio: por áreas temáticas. Propuesta de organización.
   1. Tener en cuenta la aportación de Lola Brito sobre complementos de productividad
2. Protocolos de atención al servicio
3. Difusión del servicio
4. Faqs.

Aportación de Miriam 12/03/09:

En esta semana y media que hemos estado dedicados a las pruebas técnicas no he tocado nada referente a los aspectos organizativos del chat. Sin embargo, la organización que vaya a tener el servicio de referencia va tan estrechamente relacionado con el tipo de software que vayamos a usar, que no podemos descuidar este aspecto. Es decir, si adoptamos libraryH3lp, tendremos que organizarnos de forma distinta a si adoptamos Meebo o Plugoo, o cualquier otro servicio de mensajería instantánea, o incluso Question Point. 

A continuación, añado un enlace a una wiki donde aparecen listadas una parte (creo) de las bibliotecas que en la actualidad usan libraryH3lp, pero también aparecen listados de bibliotecas que usan otros servicios como Meebo, plugoo o skype. Puede servirnos para navegar por sus páginas y ver cómo tienen organizado el servicio y anotar aquello que nos llame la atención. Podemos, si os parece, repartirnos algunas páginas de bibliotecas entre todos y las analizamos entre todos. ¿Os parece bien?

Por ir adelantando algo en este apartado, hago una selección y adaptación del apartado Política de uso del Protocolo de calidad, para que empecemos por algún sitio. Podemos seguir debatiendo y construyendo a partir de aquí.

Política de uso: Creo que tiene dos vertientes, una de cara a los usuarios y otra de cara a los bibliotecarios. De cara al bibliotecario (corto y pego de la Política de uso) "al igual que ocurre en una consulta telefónica, búsquedas que conlleven el manejo de varias bases de datos o consultas demasiado extensas habrá que redirigirlas al correo electrónico o a una entrevista en persona. El chat puede considerarse en algunos casos una vía para la resolución de dudas y consultas, pero en otros no puede ser más que una primera toma de contacto o un servicio para reconducir la consulta por la vía más adecuada." De cara al usuario, habría que explicar brevemente que las consultas que sean demasiado complejas o extensas, habrá que dirigirlas preferentemente por correo electrónico o en persona al bibliotecario temático. Con una breve nota explicativa en este sentido y un pequeño aviso de que se grabarán todas las conversaciones que se mantengan por chat, en principio, podría bastar, en mi opinión.

Nieves: Yo creo que si la persona que atiende es un bibliotecario especializado, puede responder perfectamente a una necesidad de informaicón más especializada, teniendo conversaciones más extensas. Pero solo en el caso de que esté disponible. En principio me parece bien que se establezca como política que no hay compromiso de responder preguntas complejas o largas a través del chat. Pero si se puede hacer por conocimientos y tiempo suficientes, no se deben descartar.

Adenda 04/05/09 (Miriam):

Esbozo de la política de uso para los bibliotecarios (Remix de lo expuesto arriba, más otra parte extraída/adaptada de http://ucblibraries.colorado.edu/reference/libraryh3lp_staff_page.htm#BestPractices):

• Al igual que ocurre en una consulta telefónica, búsquedas que conlleven el manejo de varias bases de datos o consultas demasiado extensas habrá que redirigirlas al correo electrónico o a una entrevista en persona con el bibliotecario temático o especialista en referencia de esa materia. El chat puede considerarse en algunos casos una vía para la resolución de dudas y consultas, pero en otros no puede ser más que una primera toma de contacto o un servicio para reconducir la consulta por la vía más adecuada.
• Mantener un tono correcto y profesional, cuidando en la medida de lo posible la gramática y la ortografía, pero sin excederse. No pasa nada si usamos un tono más informal y adecuado al medio en el que nos encontramos, siempre que mantengamos una actitud respetuosa y que invite al usuario a formularnos sus preguntas con comodidad. Habrá que tener especial cuidado a la hora de evitar jergas bibliotecarias que provocarán la huída de los usuarios del servicio.
• Hay que intentar comunicarse con el usuario usando frases cortas, y más frecuentes antes que escribir parrafadas que nos lleve tiempo redactar. Usar los puntos suspensivos (...) cuando queramos hacer ver al usuario que tenemos más que decirle.
• Cuando estemos llevando a cabo una búsqueda para resolver una pregunta hecha por el usuario, habrá que decirle cada poco tiempo que no nos hemos desconectado y que estamos trabajando en su consulta. Eso hará que el usuario se mantenga en línea y que no trabajamos en balde. "Te estoy buscando la información" o "voy a consultarlo, mantente a la espera" o frases así pueden ser de utilidad.
• Hay que intentar reproducir en el chat nuestro propio estilo a la hora de tratar con los usuarios. El medio es electrónico pero nosotros no.
• Puesto que el sistema no está diseñado para que atendamos un chat en solitario, sólo aceptaremos atender a varios usuarios de manera simultánea si realmente confiamos en que podemos llevar la situación. Si por cualquier causa (estamos atendiendo una consulta y recibimos una transferencia, por ejemplo), recibimos mensajes de más de un usuario, evaluaremos la situsción: si no hemos terminado aún con el primero, podemos decirle al segundo que estamos atendiendo a otro usuario, que si puede contactar más tarde o remitir la pregunta por correo; si pensamos que el primer usuario puede continuar solo, podemos decirle que tenemos otra consulta, y preguntarle si puede seguir él mismo.
• Hay que tener paciencia. Ya que no vemos ni oimos al usuario (ni él a nosotros), puede ser más difícil determinar su necesidad de información y satisfacerla de manera adecuada. Eso es normal. No podemos tomar como referente una entrevista en persona porque sólo conseguiremos estresarnos. De modo que hay que armarse de paciencia y comunicarse frecuentemente con el usuario para preguntarle, mantenerle en línea durante nuestras pesquisas y asegurarnos de que llega al resultado que busca.
• Dada la rapidez y agilidad en la comunicación a través de un chat, es necesario establecer rutinas (cambiar el estado de "en línea" a "ocupado" cuando nos ausentemos, aunque sea un momento, que hagan de este sistema una herramienta realmente útil para la atención al usuario.
• En algunos casos las consultas podrán resolverse mediante el envío de un enlace o Pregunta Frecuente ya elaborada de antemano. (Añadido por Marta Suárez)
• Alfinchat (o chat de Fama) es competencia de todos los bibliotecarios, aunque se podrán transferir consultas que puedan ser mejor atendidas por los Chat de área. (Añadido por Marta Suárez)

(fin de la adenda 04/05/09 Miriam)

Horarios de atención: Este punto puede ser quizá el más peliagudo. El horario de atención dependerá en gran medida de lo numeroso que sea el personal que atienda cada chat, lo cual, a su vez, depende de las características del software elegido: no será igual el caso de meebo o plugoo en el que cada chat puede atenderlo sólo una persona durante un periodo de tiempo dado, que libraryhelp que permite que un numero de personas pueda atender un chat de manera simultánea. Imagino que este punto habrá que tratarlo cuando tengamos decidido qué software vamos a utilizar.

Nieves: No obstante deberíamos ir pensando ya como ven las bibliotecas este punto. Los sistemas usados hasta ahora no son suficientes para una comunidad tan grande como la nuestra. Obligatoriamente tenemos que pasar por un sistema consorciado, ya sea Library3help o QuestionPoint. Y tendremos que establecer grupos temáticos que respondan al chat de forma colaborativa. Así que hay que ir sondeando al personal bibliotecario sobre qué piensan del establecimiento de estos grupos, y nosotros deberíamos ir pensando en una posible organización.

Guardar copia de las conversaciones: En el caso de Meebo o plugoo, una opción, aparte de usar el propio almacenaje de conversaciones del cliente que usemos, podría ser enviar la transcripción de la conversación por correo electrónico a una cuenta común de gmail desde la que luego podemos generar una entrada en un blog creado ex profeso para almacenar todas las conversaciones de chat. De esta forma podremos etiquetar las conversaciones con etiquetas temáticas, las conservaremos ordenadas por fecha y estarán visibles a todos los que decidamos que pueden ver el blog (imagino que todos los bibliotecarios chateros). En el caso de libraryhelp, las conversaciones se graban automáticamente en el sistema si tenemos activada la opción. Sin embargo, la forma de guardar las conversaciones es generar un zip donde están comprimidas todas las conversaciones en distintos ficheros .txt nombrados según la fecha y hora de atención. He puesto un ejemplo en el apartado Estudio técnico para que veáis cómo queda. Por seguridad, está bien, pero casi veo mejor que se use la misma opción de enviar las transcripciones al blog. En cualquier caso, habría que probar a ver qué tal sale si es que os parece bien. Si se os ocurre otra cosa, añadidlo también para evaluarlo.

Mini-encuesta de satisfacción: Terminar todas las conversaciones de chat preguntando al usuario si se encuentra satisfecho con la atención recibida, siendo las dos posibles respuestas sí o no, (para poder tener evidencias que entregar a la calidad)

Seguridad: Los posibles peligros que pueden venir a través de la mensajería instantánea son gusanos, virus y troyanos que pueden llegarnos en forma de enlaces o archivos descargables. Para evitar infecciones, habrá que tener cuidado con los enlaces o archivos que nos envían a través del chat, sobre todo si se producen de forma extemporánea (de repente un mensaje de un usuario que nos dice "Mira mis fotos") o, incluso si en medio de una conversación recibimos un archivo descargable o un enlace, habrá que asegurarse primero prenguntándole al emisor si realmente nos ha enviado un enlace o un archivo. Como los troyanos y virus pueden suplantar la identidad de nuestros contactos (como ocurre con el caso de los correos spam), incluso si recibimos algo de un buddy o amigo, nos aseguraremos primero preguntándole al buddy en cuestión si nos está enviando algo. Consejos extraídos de aquí.

Opinión de María José Gómez (17/03/2009):

Me gusta esta forma de presentar el chat, ya que acomoda en una sóla pantalla la nueva vía de comunicación con el usuario con las ya existentes.

1. Organización del servicio por áreas temáticas.

Estoy de acuerdo en que así sea: Además de áreas temáticas por disciplinas podría haber como otras "áreas temáticas" especializadas en Catálogo (actual ventana de chat incorporada en FAMA), Formación (actual ventana de chat incorporada en Formación de usuarios), Obtención del Documento (préstamos, horarios), Recursos electrónicos (incluyendo acceso remoto), por ejemplo, añadiendo otras si se consideran de interés. Las áreas temáticas por disciplinas estarían atendidas por personal de los centros que integraran cada área temática; las áreas temáticas por servicios estarían atendidas por personal de los servicios centrales de cada sección.

Las áreas temáticas por disciplinas podrían ser: Humanidades y Ciencias Sociales, Científico-Técnica, Ciencias de la Salud. Creo que ésto se podría delimitar mejor en una reunión presencial, siempre que todo el mundo esté de acuerdo.

1. Organización del servicio: Horarios de atención.

La avaricia rompe el saco. Sería prudente, caso de utilizar LibraryH3lp, comenzar con un horario de mañana, y a partir de ahí ir ampliando a la tarde. Ésto haría que todos nos familiarizaramos con las rutinas, la interfaz, y después fuéramos introduciendo el horario de tarde progresivamente, teniendo en cuenta que entre 14:00 y 15:00 horas existe coincidencia de los turnos de mañana y tarde, lo que se podría aprovechar para que el personal de tarde fuera introduciéndose en el servicio con la asistencia del personal de mañana.

En cada área podrían estar dos personas durante dos horas. El horario de inicio se podría establecer en 08:30 a 14:30 horas. Cuando abarque la tarde podría llegarse escalonadamente hasta 16:30, 18:30 y 20:30. Creo que las horas límite de inicio y fin tendrían que quedar fijadas entre 08:30 y 20:30.

2. Protocolos de atención al servicio:

Caso de aprobarse la iniciativa de que existan áreas temáticas por servicios propongo que el administrador del chat sea siempre alguien de los servicios centrales, por turnos claro. De esta forma se restringe el número de personas que deben ponerse de acuerdo en turnarse para administrar.

Continuará...

Nieves: Veo muy prácticas y realistas las aportaciones de Mª José.

Adenda Miriam 05/05/09:

Enlaces con documentación imprescindible:

Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services

http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm

Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers

http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm

Professional Competencies for Reference and User Services Librarians

http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/professional.cfm