Políticas de uso (para los bibliotecarios)

Política de uso del chat (bibliotecarios)

• Al igual que ocurre en una consulta telefónica, búsquedas que conlleven el manejo de varias bases de datos o consultas demasiado extensas habrá que redirigirlas al correo electrónico o a una entrevista en persona con el bibliotecario temático o especialista en referencia de esa materia. El chat puede considerarse en algunos casos una vía para la resolución de dudas y consultas, pero en otros no puede ser más que una primera toma de contacto o un servicio para reconducir la consulta por la vía más adecuada.
• Mantener un tono correcto y profesional, cuidando en la medida de lo posible la gramática y la ortografía, pero sin excederse. No pasa nada si usamos un tono más informal y adecuado al medio en el que nos encontramos, siempre que mantengamos una actitud respetuosa y que invite al usuario a formularnos sus preguntas con comodidad. Habrá que tener especial cuidado a la hora de evitar jergas bibliotecarias que provocarán la huida de los usuarios del servicio.
• Hay que intentar comunicarse con el usuario usando frases cortas, y más frecuentes antes que escribir parrafadas que nos lleve tiempo redactar. Usar los puntos suspensivos (...) cuando queramos hacer ver al usuario que tenemos más que decirle.
• Cuando estemos llevando a cabo una búsqueda para resolver una pregunta hecha por el usuario, habrá que decirle cada poco tiempo que no nos hemos desconectado y que estamos trabajando en su consulta. Eso hará que el usuario se mantenga en línea y que no trabajamos en balde. "Te estoy buscando la información" o "voy a consultarlo, mantente a la espera" o frases así pueden ser de utilidad.
• Hay que intentar reproducir en el chat nuestro propio estilo a la hora de tratar con los usuarios. El medio es electrónico pero nosotros no.
• Puesto que el sistema no está diseñado para que atendamos un chat en solitario, sólo aceptaremos atender a varios usuarios de manera simultánea si realmente confiamos en que podemos llevar la situación. Si por cualquier causa (estamos atendiendo una consulta y recibimos una transferencia, por ejemplo), recibimos mensajes de más de un usuario, evaluaremos la situación: si no hemos terminado aún con el primero, podemos decirle al segundo que estamos atendiendo a otro usuario, que si puede contactar más tarde o remitir la pregunta por correo; si pensamos que el primer usuario puede continuar solo, podemos decirle que tenemos otra consulta, y preguntarle si puede seguir él mismo.
• Hay que tener paciencia. Ya que no vemos ni oímos al usuario (ni él a nosotros), puede ser más difícil determinar su necesidad de información y satisfacerla de manera adecuada. Eso es normal. No podemos tomar como referente una entrevista en persona porque sólo conseguiremos estresarnos. De modo que hay que armarse de paciencia y comunicarse frecuentemente con el usuario para preguntarle, mantenerle en línea durante nuestras pesquisas y asegurarnos de que llega al resultado que busca.
• Dada la rapidez y agilidad en la comunicación a través de un chat, es necesario establecer rutinas (cambiar el estado de "en línea" a "ocupado" cuando nos ausentemos, aunque sea un momento, que hagan de este sistema una herramienta realmente útil para la atención al usuario.